DEVOLUCIONES, REEMBOLSOS Y TITULARIDAD
Las operaciones de compraventa realizadas a través de la Plataforma “Hecho en Quintana Roo”, disponible en el dominio oficial www.hechoenquintanaroo.qroo.gob.mx, están sujetas a las políticas de envío, devolución y reembolso establecidas por la Secretaría de Desarrollo Económico del Estado de Quintana Roo, en su calidad de titular de la Plataforma.
La titularidad de los productos comercializados corresponde a los Vendedores registrados en la Plataforma, quienes son responsables de garantizar la calidad, entrega y condiciones de los bienes ofrecidos. La Secretaría actúa como facilitadora institucional del proceso comercial, sin asumir la propiedad directa de los productos ni la responsabilidad por su fabricación, empaque o contenido.
Las solicitudes de devolución o reembolso deberán presentarse conforme a los procedimientos establecidos en la Política de Envío y Devoluciones, la cual forma parte integral de estos Términos y Condiciones de Uso. Dicha política contempla los plazos, condiciones, causas justificadas, medios de contacto y documentación requerida para que el usuario pueda ejercer sus derechos conforme a la legislación mexicana vigente, incluyendo lo dispuesto en la Ley Federal de Protección al Consumidor y demás disposiciones aplicables.
La Secretaría se reserva el derecho de modificar, actualizar o complementar este apartado en cualquier momento, conforme a sus atribuciones legales y a las necesidades operativas de la Plataforma, notificando oportunamente a los usuarios mediante los canales electrónicos disponibles.
Para conocer los detalles específicos sobre devoluciones, reembolsos y condiciones de titularidad, consulte nuestra Política de Envío y Devoluciones.
DESCRIPCIONES DE LOS PRODUCTOS
Las características, especificaciones, imágenes, textos y demás elementos descriptivos de los productos y servicios ofrecidos a través de la Plataforma “Hecho en Quintana Roo”, disponible en el dominio oficial www.hechoenquintanaroo.qroo.gob.mx, son responsabilidad exclusiva de los Vendedores registrados, quienes deben garantizar que dicha información sea veraz, clara, completa y no engañosa, conforme a lo establecido en la Ley Federal de Protección al Consumidor y demás disposiciones aplicables.
La Secretaría de Desarrollo Económico del Estado de Quintana Roo, en su calidad de titular de la Plataforma, podrá verificar, moderar o solicitar ajustes a las descripciones publicadas, procurando que estas sean lo más precisas posible y que se mantenga la coherencia institucional, la dignidad de los productos artesanales y el respeto a los valores culturales promovidos por la Plataforma.
En caso de que un producto o servicio publicado:
- No corresponda con su descripción,
- Contenga información errónea, ambigua o engañosa,
- Incluya imágenes, textos o elementos que resulten ofensivos, inapropiados para menores de edad, o contrarios al orden público,
- Afecte negativamente la imagen institucional de la Secretaría, de la Plataforma o de otros proveedores participantes,
La Secretaría podrá dar de baja el producto o productos involucrados, y en casos de dolo, mala fe o prácticas reiteradas, suspender o deshabilitar la cuenta del Vendedor responsable, conforme a sus atribuciones legales y políticas internas.
La Secretaría se reserva el derecho de modificar, actualizar o complementar este apartado en cualquier momento, notificando oportunamente a los usuarios mediante los canales electrónicos disponibles en la Plataforma.
Procesamiento, Envío, Rembolso y Devolución.
Con el fin de cumplir con altos estándares de satisfacción de los compradores, los vendedores dentro de la “Plataforma Hecho en Quintana Roo” deberán regirse bajo los tiempos previamente establecidos, los cuales podrán adaptar dependiendo de sus necesidades.
Procesamiento: se entenderá como procesamiento el tiempo que demora el vendedor en hacer llegar su producto a la oficina postal, de mensajería o envío, para su distribución, el tiempo de procesamiento es de tres días hábiles y un máximo de cinco días hábiles sin sobrepasar este.
Envío: entra la vigencia inicia al momento que el vendedor deposita su producto en la oficina postal de mensajería o envío, correspondiente y finaliza con la entrega del producto al destinatario, para más información consultar Política de Envío y Devoluciones.
Reembolso: estos se solicitarán, procesarán y resolverán a través del sistema de soporte técnico de la ”Plataforma Hecho en Quintana Roo”, quien se encargará de indicarle al vendedor las causales que lo promuevan, es obligación del vendedor expresar por escrito si cuenta con políticas diferentes y/o adicionales a las de la ”Plataforma Hecho en Quintana Roo”, y el vendedor asumirá el monto total del producto incluyendo el costo del envío. Para más información consultar la política de Rembolsos.
Devolución: Como parte de nuestras políticas, hay algunos productos para los cuales no se aceptan devoluciones. Si surge alguna razón válida, como un error por parte del vendedor, será responsabilidad de este cubrir los gastos de envío para la devolución. En caso de que el comprador prefiera recibir nuevamente el producto, el vendedor también asumirá los costos asociados al nuevo envío.
Una vez que se haya aprobado la devolución y sea responsabilidad del vendedor, este no podrá negarse a aceptarla. Para obtener más información consulta nuestras políticas de Envíos y Devoluciones.
Embalaje del Producto.
El vendedor deberá embalar el paquete para su envió de forma correcta garantizando la protección del producto.
Consideraciones adicionales:
- Pesar y medir bien el producto considerando el peso y las dimensiones de su empaque y embalaje a la hora de publicarlo en la “Plataforma Hecho en Quintana Roo” de tal manera de identificar el peso más exacto para efectos de costos de envío. De lo contrario será responsable del pago de cualquier incremento en el monto envío ocasionado por los kilogramos o dimensiones extra.
- Hacer llegar el producto en un plazo máximo de cinco días hábiles seguidos a la notificación de compra de producto. Si el vendedor no hace llegar el producto en dicho plazo, el vendedor devolverá al comprador el precio pagado por el producto. El vendedor deberá pagar los costos de envíos originales, y cualquier otro cargo que surja.
- Embalar el producto de manera correcta de acuerdo con las políticas que el proveedor del servicio de logística requiera.
Información que debe de incluir el embalaje.
La dirección de un envío tiene principal importancia, por cuanto depende de su corrección y precisión para que el Correo cumpla con su misión. Información que debe de incluir.
Deberá colocar en la caja en un lugar visible la información del cliente quien recibirá el producto y la del vendedor quien envía el producto.
Norma S42 UPU. De no incluir la información necesaria para que el producto pueda ser recibido podrá existir una devolución del paquete al vendedor y esta generará un cobro para el vendedor, por tal razón es obligación del vendedor asegurar que lleve la dirección exacta y correcta según la ingresada por el cliente.
Condiciones especiales de embalaje.
Vidrios: los objetos de vidrios, loza, cerámicas y otros elementos frágiles deberán basarse en cajas madera, material plástico o cartón resistente y apto y deberá de ir rellena con un material protector que impida los golpes o roces durante el transporte.
Polvos secos: serán admitidos únicamente en cajas herméticas o plástico resistente con aserrín o cualquier otro material absorbente que cumpla con el embalaje adecuado.
Artículos Prohibidos:
- Por la Ley del Servicio Postal Mexicano
| Recuerda que puedes mandar los siguientes objetos, siempre y cuando tengan un embalaje adecuado, que evite que se dañe tu producto. | Recuerda que el envío de los siguientes objetos queda prohibido por la normatividad vigente de la Ley del Servicio Postal Mexicano | ||
| De acuerdo con la Ley del Servicio Postal. | De acuerdo con el manual. | Normatividad Internacional. | |
| – Objetos hechos de cera. – Objetos de vidrio. – Objetos magnetizados. – Productos perecederos. – Obras arqueológicas. – Metales preciosos y joyas. | -Los cerrados que en su envoltura y los abiertos que por su texto, forma, mecanismo o aplicación sean contrarios a la Ley, a la moral o a las buenas costumbres. -Los que contengan materias corrosivas, inflamables, explosivas o cualquier otra que puedan causar daños. Fracción reformada DOF 19-01-2023 -Los que contengan objetos de fácil descomposición o con mal olor.-Los que presumiblemente puedan ser utilizados en la comisión de un delito. -Los que sean ofensivos o denigrantes para la Nación. -Los que contengan billetes o anuncios de loterías extranjeras y, en general, de juegos prohibidos como texto principal. Si se trata de envíos o correspondencia internacional se estará a lo dispuesto por el Artículo 29 de dicha Ley. -Los que contengan animales vivos. -Los que contengan sustancias ilegales, psicotrópicos o estupefacientes. | – Materias corrosivas. – Medicamentos controlados. – Animales y plantas. – Armas de fuego y cartuchos. – Drogas y enervantes. – Explosivos. – Gases comprimidos. – Líquidos inflamables. – Material Pornográfico. – Material comburente. – Materias corrosivas. – Materias radioactivas y sustancias infecciosas – Materias solidas inflamables – Sustancias tóxicas o nocivas – Valores como papel moneda y monedas metálicas | Aquellos paquetes que contengan mercancías peligrosas y prohibidas de conformidad con lo establecido en la normatividad vigente de la unión postal universal en la materia. |
¿Cuándo aceptamos un reembolso?
Para mantener altos estándares en servicio al comprador, aceptaremos y procesaremos los reembolsos bajo los siguientes casos:
Si el producto recibido por el cliente está roto o defectuoso (el cliente deberá notificar antes de las 48 horas de haber recibido el producto y deberá tener evidencia fotográfica desde que se abre el paquete, contrario no aplicará para reembolso).
Si el producto no coincide con la descripción que aparece en la ”Plataforma Hecho en Quintana Roo”.
Para hacer efectivo el reembolso el comprador deberá devolver el producto dentro de los siguientes 10 días naturales después de haber iniciado el proceso de devolución, pasado este tiempo no podrá proceder con la devolución.
POLÍTICAS DE ENVÍOS Y DEVOLUCIONES
POLÍTICA DE ENVÍO
Todos los envíos se realizan a través de los servicios que los vendedores contraten, el tiempo de entrega de un paquete comienza a contabilizar a partir de que el Vendedor entrega el paquete en la oficina postal y/o servicio de mensajería correspondiente para su distribución, el tiempo de procesamiento del paquete por parte del Vendedor como máximo cinco días hábiles desde que realiza su pedido a través de la “Plataforma Hecho en Quintana Roo”.
La Secretaría de Desarrollo Económico no será responsable por la demora del envío del paquete o por demora en el procesamiento por parte del Vendedor.
La “Plataforma Hecho en Quintana Roo” toma en consideración la satisfacción al cliente, es responsabilidad de los Vendedores asegurar que cada envío cumpla con las Políticas del vendedor ya que hay un máximo de tres incidencias. Al haber excedido este límite habrá una sanción que puede ser la suspensión de la cuenta por seis meses o su cancelación permanente, a consideración de la Secretaría de Desarrollo Económico.
Se entenderá como incidencia cualquier condición de incumplimiento que sea responsabilidad del vendedor (embalaje en mal estado, producto dañado, inoperable, error de producto, etc.).
Tiempos de entrega
Envíos Nacionales
Los envíos realizados tienen un tiempo de entrega de determinado por cada vendedor y se cuenta a partir de que el Vendedor entrega el paquete en la oficina postal o servicio de mensajería o envío correspondiente.
La “Plataforma Hecho en Quintana Roo” se reserva el derecho de no responder por la demora de paquetes debido a causas ajenas a nuestro servicio.
Envíos Internacionales.
Para el caso de envíos internacionales, las entregas estarán sujetas a la legislación internacional como el Convenio Postal Universal, Tratados Internacionales y la normatividad interna aplicables de cada país. Asimismo, los tiempos de entrega dependerán de la revisión aduanera y aquellos establecidos por el correo del país de destino.
Embalaje
Embalaje: envoltura que contiene el producto para su distribución, estos pueden ser cajas o sobres.
Es responsabilidad del Vendedor embalar de forma adecuada el paquete que será enviado al Comprador.
Reembolsos
En la “Plataforma Hecho en Quintana Roo” nos esforzamos por que se ofrezcan productos y servicios de la más alta calidad. Sin embargo, entendemos que pueden surgir situaciones en las que necesite realizar una devolución o solicitar un reembolso.
Con este fin y de acuerdo con esta política se procesarán los reembolsos en los siguientes casos:
- Productos Defectuosos o Dañados: Si recibe el producto defectuoso o dañado, por favor, ingrese a su cuenta de ”Plataforma Hecho en Quintana Roo” y cree una Solicitud de Devolución/Reembolso dentro de los 10 días naturales a la recepción del artículo.
- Producto Incorrecto: Si recibe un producto que no corresponde con su pedido, por favor, ingrese a su cuenta de la “Plataforma Hecho en Quintana Roo” y cree una Solicitud de Devolución/Reembolso dentro de los 10 días naturales posteriores a la recepción del artículo.
- Cancelación: Si decide cancelar su pedido antes de que sea enviado (dentro de las 24 horas posteriores de realizada la compra), estaremos encantados de ayudarle. Sin embargo, después del envío, ya no se aceptarán cancelaciones. Asegúrese de revisar su pedido cuidadosamente antes de confirmar la compra.
Una vez ingresada deberá proporcionar toda la información que es requerida en el Formulario de Solicitud de Devolución/Reembolso para que podamos gestionar lo más pronto posible su solicitud.
Cuando usted haya ingresado la Solicitud de Devolución/Reembolsos un Ejecutivo de Atención al Cliente estará gestionando su solicitud, se le informará mediante correo electrónico la resolución de su caso junto con las instrucciones correspondientes.
En el caso que su reembolso genere una devolución deberá regresar el producto en los siguientes cinco días naturales de aprobada la misma, pasado este tiempo no podremos realizarle el reintegro correspondiente y su solicitud cambiara a estado Cancelada.
Reintegro a tarjetahabiente:
El reembolso puede ser total o parcial, esto dependerá del producto y de las condiciones impuestas por el Vendedor, se emitirá automáticamente a la misma forma de pago una vez aceptado el reintegro. Consulte el estado del reembolso, desde su cuenta, en el detalle de la orden.
Cada banco es responsable de reflejar el mismo en su cuenta bancaria, los tiempos aproximados son:
Tarjeta de Crédito: Máximo 72 horas hábiles.
Tarjeta de Débito: Entre 3 y 15 días hábiles.
En tarjetas emitidas por algunos bancos puede verse reflejado hasta en 30 días o en su siguiente fecha de corte.
Si su devolución fue aceptada y no ha recibido su reembolso por favor comuníquese a nuestro Sistema de soporte técnico y posteriormente acuda a su institución bancaria.
La “Plataforma Hecho en Quintana Roo” se reserva el derecho de suspender las cuentas que no cumplan con las políticas establecidas en los términos y condiciones.
Devoluciones
Para poder realizar una devolución de un producto comprado en la “Plataforma Hecho en Quintana Roo” podrá solicitar a través de su cuenta dentro de los 10 días naturales posteriores a la recepción de este, donde el Sistema de Soporte recibirá y gestionará su solicitud que le informará la resolución mediante correo electrónico.
Para poder solicitar una devolución debe de tomar en cuenta las siguientes condiciones:
- Productos Defectuosos o Dañados: Si recibe un producto defectuoso o dañado, por favor, ingrese a su cuenta de la “Plataforma Hecho en Quintana Roo” y cree una Solicitud de Devolución/Reembolso dentro de los 10 días naturales posteriores a la recepción del artículo.
- Producto Incorrecto: Si recibe un producto que no corresponde con tu pedido, por favor, ingrese a su cuenta de la “Plataforma Hecho en Quintana Roo” y cree una Solicitud de Devolución/Reembolso dentro de los 10 días naturales posteriores a la recepción del artículo.
- Cambio de Opinión: si recibe un producto que no era lo que esperaba, por favor, ingrese a su cuenta de la “Plataforma Hecho en Quintana Roo” y cree una Solicitud de Devolución/Reembolso dentro de los 10 días naturales posteriores a la recepción del artículo.
Una vez haya sido seleccionada la condición por la cual solicita su devolución deberá de indicar que resolución espera de acuerdo con los siguientes aspectos.
- Reembolso de importe pagado: se le reintegra el total del importe pagado en su orden de compra, y deberá devolver el producto dentro de los 05 días naturales recibida la Aprobación de su solicitud.
- Cambio de producto: se solicitará al Vendedor efectúe el cambio y deberá devolver el producto dentro de los 05 días naturales de recibida la Aprobación de su solicitud.
Los productos deben ser devueltos en el mismo estado en el que se recibieron, por ello estos deben ser devueltos sin usar y completos, el producto a devolver deberá ser embalado de la misma manera que fue entregado.
Por razones de higiene existen algunos productos que se sugiere al Vendedor no aceptar la devolución:
- Artículos para Bebés, todos los productos de esta categoría tienen devolución únicamente si cuentan con su paquete original y sin usar.
- Belleza y cuidado personal: todos los productos de esta categoría no tienen devolución.
- Artículos de Belleza y cuidado personal, todos los productos de esta categoría tienen devolución, únicamente si cuentan con su empaque original y sin usar.
- Ropa y bolsas Todos los productos de esta categoría tienen devolución únicamente cuando estén sin utilizar y con su etiqueta original.
- Fajas y los derivados de estos; todos los productos de esta categoría no tienen devolución.
¿Cómo solicitar una devolución o reembolso?
Para poder solicitar una devolución o reembolso deberá de seguir los siguientes pasos:
- Inicie sesión en https:/hechoenquintanaroo.qroo.gob.mx/ e ingrese a la opción «Mi Cuenta».
- Seleccione la opción «Ordenes«.
- Identifique la orden a ingresar la solicitud y seleccione le botón «Devolución/reembolso».
- Seleccione la razón de su devolución o reembolso y la resolución que espera de su caso.
- Adjunte las fotos de comprobación.
- Complete el apartado de «Comentarios» con información adicional.
- Seleccione la opción «Enviar solicitud”.
Una vez ingresada recibirá un correo electrónico de confirmación de recibida su solicitud y está será gestionada la brevedad.